Compra Garantida

Última modificação: 04/10/2024

1- O que é

A Compra Garantida é um programa que oferece cobertura para todos os Compradores que não tenham recebido o produto comprado no Mercado Livre, que tenham recebido um produto diferente, defeituoso ou incompleto, ou que tenham se arrependido da compra, desde que cumpram as condições aqui estabelecidas.

2. Requisitos

Para ser beneficiária da Compra Garantida, a Pessoa Usuária deve:

i) Ter comprado o produto no Mercado Livre e ter pagado através do Mercado Pago. O produto não deve estar proibido por lei e/ou pelos Termos e condições do Mercado Livre nem pertencer às categorias expressamente excluídas da Compra Garantida.

ii) Manter sua conta ativa durante o período da reclamação ou devolução.

iii) Iniciar uma reclamação ou solicitar a devolução a partir da conta compradora, dentro dos prazos aplicáveis a cada motivo.

Motivo	Categorias	Prazo
Se o produto for diferente, defeituoso ou incompleto ou se o comprador se arrepender.	Todas as categorias	30 dias corridos a partir da entrega de produtos novos ou 7 dias para produtos usados, em compras realizadas desde 15 de outubro.
Se o comprador não receber o produto.	Todas as categorias	28 dias corridos a partir (i) da data da compra, (ii) do vencimento do prazo de disponibilidade de estoque para produtos sem estoque imediato ou (iii) da data do lançamento do produto, nos casos de pré-venda.
Se o comprador não receber o produto comprado no exterior.	Todas as categorias	60 dias corridos a partir da data da compra.

No caso de uma reclamação, se as Pessoas Usuárias não chegarem a um acordo ou o Vendedor não responder à reclamação, o Comprador deve solicitar intermediação do Mercado Livre para solucionar o problema.

iv) Abster-se de apresentar um desconhecimento de pagamento ao emissor do cartão durante, no decorrer ou após a resolução da reclamação.

v) Manter a reclamação ativa até a sua resolução. Caso a Pessoa Usuária encerre a reclamação não será possível obter o reembolso.

3- Resolução e efeitos da reclamação

Analisaremos a procedência da reclamação iniciada pelo Comprador e o cumprimento dos requisitos listados no parágrafo 2. Em alguns casos, poderemos solicitar informações adicionais ou comprovantes ao Comprador ou Vendedor.

Se a reclamação tiver sido iniciada devido ao não recebimento do produto e for resolvida em favor do Comprador, vamos reembolsar o valor do produto ao Comprador. Nas compras feitas com o Mercado Envios, vamos reembolsar também os custos de envio. Nas compras que não usem o Envios no Mercado Livre, dependendo do caso, o Mercado Livre poderá reembolsar o valor do frete. Outros custos, como garantias e seguros, não serão reembolsados.
Se a reclamação tiver sido iniciada devido ao recebimento de um produto diferente, defeituoso ou incompleto e for resolvida em favor do Comprador, vamos reembolsar o valor do produto e os custos de envio ao Comprador, depois de verificar a devolução do produto ao Vendedor. Para isso:
- O Comprador deverá devolver o produto nas mesmas condições em que foi recebido e ao domicílio indicado pelo Vendedor ou pelo Mercado Livre.
- O Vendedor deverá aceitar o cancelamento da compra ou a devolução do produto, assumindo o custo da devolução do produto e, se aplicável, do custo de envio original.
Quando o comprador devolver o produto, faremos um controle de qualidade. Se o resultado da análise ñao atender aos requisitos das políticas de devolução, poderemos tomar uma das seguintes medidas:
- Enviaremos o produto de volta ao endereço onde o comprador o recebeu. Essa entrega será feita por meio de um sistema de entregas e ñao será coberta pelo programa Compra Garantida.
- Aceitaremos o produto e descontaremos uma parte do valor pago pelo comprador. Como resultado, o comprador receberá um reembolso parcial.
Quando o comprador se arrepender ou iniciar uma reclamação por ter recebido um produto diferente, defeituoso ou incompleto, ele poderá aceitar ficar com o produto nas condições recebidas e ter uma devolução parcial do valor do produto quando o vendedor oferecer essa possibilidade.

Vamos reembolsar o dinheiro por meio de: (i) crédito do valor na conta Mercado Pago usada para pagar o produto; (ii) crédito do valor no meio de pagamento original, quando a compra tiver sido feita por transferência via Pix ou PayPal, desde que a conta possa receber reembolsos; ou (iii) cancelamento do pagamento feito com cartão de crédito ou débito.

Quanto às compras pagas com cartão de crédito, poderá ocorrer o cancelamento integral da operação ou o reembolso do valor. Nessa última hipótese, o valor será reembolsado via crédito na fatura em até 60 dias.

Quando o Comprador tiver sido coberto pela Compra Garantida, poderemos destruir, descartar ou doar o produto em nome do Comprador.

4- Exclusões

A Compra Garantida não cobre:

Produtos danificados, reparados ou modificados pelo Comprador.
Produtos pagos por meio de transferências ou depósitos de dinheiro feitos através do Mercado Pago.
Produtos pagos com código QR através do Mercado Pago.
Produtos pagos por meio da maquininha Point do Mercado Pago.
Casos em que os Correios ou a transportadora percam o produto, a menos que o envio seja feito através do Mercado Envios.
Qualquer operação fraudulenta ou que viole os Termos e condições.
Taxas e custas Alfandegárias cobrados pela Receita Federal.
Compras e/ou pagamentos negociados diretamente entre o Vendedor e Comprador, isto é, sem a intermediação do Mercado Livre.
Casos em que o Comprador avaliou a compra e/ou confirmou a entrega do produto mas posteriormente alegou não ter recebido o produto.

5- Sanções

O Mercado Livre poderá sancionar, com a suspensão ou desativação da conta ou inclusive a exclusão da Compra Garantida, as Pessoas Usuárias que incorram em condutas fraudulentas ou atuem em cumplicidade com outras Pessoas Usuárias ou terceiros para obter benefícios com a Compra Garantida.